Necomplus reúne a líderes nacionales de Experiencia de Cliente en su jornada CX-Leaders en Alicante

De izquierda a derecha: Miguel Quintanilla (Grupoidex), Juan Carlos Requena (Aquora Business Education), David Rueda (Necomplus), Sophie Servranckx (Goldcar rent a car), Carlos Monserrate (Bankia) y David Barroeta (Asociación DEC)

Más de 150 personas asistieron a la IIª Jornada CX-Leaders que contó con la participación de referentes nacionales en experiencia de cliente como son las compañías Bankia, Goldcar, Aquora Business Education, Grupoidex, Necomplus y la Asociación DEC que presentó su metodología “la Onda del Cliente”

Grupo Necomplus, la empresa de outsourcing de servicios  a grandes empresas, Aquora Business Education y la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) reunieron en Alicante a destacados líderes en la gestión de la denominada “Customer Experience” (CX), referentes de la que hoy por hoy es una prioridad en la agenda de los CEO de las grandes compañías. Y es que, esta nueva disciplina del marketing, la calidad de los procesos y el empoderamiento de los empleados que cuenta con estudios que la correlacionan con un mayor índice de rentabilidad, atrajo alrededor de 150 personas en su segunda jornada.

El director de Marketing y Experiencia de Cliente de Grupo Necomplus, David Rueda inauguró el ciclo de ponencias de la jornada asegurando que la estrategia por diferenciación en Experiencia de Cliente es ganadora, si bien también advirtió que es necesario metodología, un perfil adecuado en el líder del proyecto y que la empresa pueda digerir el cambio de paradigma, pues significa rediseño de procesos trasversales y cambio de mentalidad. Rueda desveló con datos contrastados hasta diez palancas o “quick wins” que incrementan la Experiencia de Cliente de las marcas. Asimismo, comentó que el acompañamiento por un socio adecuado y especialista en gestión de clientes y tecnología, como Necomplus, puede evitarle riesgos a la marca y acelerar el proceso “customer centric”.

Una de las intervenciones más esperadas fue la de Carlos Monserrate, director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Bankia, que desveló como a través de la metodología de la Experiencia de Cliente se implementó la transformación del modelo de negocio de su entidad, y lo más importante, se salió de una situación de crisis que afectó tanto a los miembros de la entidad como a sus clientes. Con un objetivo estratégico definido en la involucración del profesional, Bankia desarrolló una serie de talleres dirigidos a sus empleados, tras los que se convirtieron en “fans” convencidos cuyo día a día es ahora un reto que forma parte de un proyecto que defiende unos valores, una identidad y una cultura corporativa.

En representación de la Asociación DEC estuvo en la jornada David Barroeta, miembro del Advisory Board y director de personas de Opticalia, que dio a conocer la extensa actividad formativa que desarrolla la asociación mediante la organización de jornadas, congresos, publicaciones y estudios para fomentar el desarrollo de la disciplina, así como la certificación profesional que otorgan a los directivos y profesionales.Barroeta presentó el marco “la Onda del Cliente”, metodología contrastada que multiplica las posibilidades de éxito en la implantación de una cultura de Experiencia de Cliente. En esencia, esta técnica requiere por parte de la empresa clarificar la identidad corporativa, tangibilizando visión, valores y atributos de la marca en cada punto de contacto. A continuación es el comité de dirección quien asegura un impulso organizativo expreso, sin olvidar la implicación de las personas pues la experiencia de empleado es la base del éxito en la experiencia del cliente. Finalmente subrayó la determinación en utilizar herramientas como el pasillo del cliente o el mapa de empatía y siempre medir y aprender de los resultados.

La jornada con el objetivo de dar dinamismo a la misma organizó una mesa redonda que contó con la participación de los ponentes de Necomplus, Aquora, DEC, Bankia, a los que se unieron Sophie Servranckx, responsable de atención al cliente en Goldcar que explicó el cambio tan profundo que ha vivido la empresa de rent a car ha vivido a nivel interno pues entre otros se ha ampliado e innovado en los canales de atención al cliente. Asimismo, Miguel Quintanilla, CEO de Grupo IDEX en Alicante colaboró en la mesa redonda exponiendo la importancia de la marca como elemento intangible diferenciador.

David Barroeta, que fue el encargado de clausurar la jornada en nombre de la Asociación DEC animó a los presentes a simplificar los estándares, a empoderar a los empleados y aumentar la diferenciación hasta la saciedad.

Jornada CX Leaders Valencia

Valencia acogió la primera de las jornadas CX-Leaders organizadas en la Comunidad Valenciana en el mes de junio, donde más de medio centenar de asistentes se interesaron por la presentación de la metodología de la “Onda del Cliente” creada por la Asociación DEC así como por la relevancia de los ponentes participantes en el evento entre los que destacaba Carlos Monserrate de Bankia, Sofía Medem de Asociación DEC o Manuel Bosch de Grupo Ribera Salud, que gestiona varios centros hospitalarios en Levante y Madrid. La CX-Leaders Valencia se convirtió en punto de encuentro de profesionales y directivos que quisieron conocer los cambios internos y externos que deben abordar sus compañías para poner a sus clientes en el centro.

Tan positiva ha sido la acogida de este primer ciclo de jornadas CX-Leaders así como las felicitaciones que han recibido los impulsores de las mismas, Grupo Necomplus, Aquora Business Education y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) que ya se está estudiando la posibilidad de celebrar próximas ediciones en otoño.

Grupo Necomplus, la compañía de outsourcing de servicios que mejora la experiencia de clientes de las grandes empresas en sectores como los medios de pago, banca, seguros, inmobiliario, retail y turismo, gestiona en esencia los procesos y clientes de las marcas cubriendo sus necesidades de forma integral. Partiendo de un diagnóstico para potenciar la Experiencia de Cliente, ofrece servicios como la atención omnicanal a clientes, backoffice especialista (BPO), telemarketing y retención de clientes.