Necomplus organiza la Iª Jornada CX-Leaders en Valencia

De izquierda a derecha: Manuel Bosh (Ribera Salud), Sofía Medem (Asociación DEC), David Rueda (Necomplus), Juan Carlos Requena (Aquora Business Education).

Cerca de un centenar de personas acudieron al evento que contó con referentes nacionales en Experiencia de Cliente como Sofía Medem de la Asociación DEC que presentó por 1ª vez la metodología de la “Onda del Cliente”, Carlos Monserrate de Bankia, Manuel Bosch de Ribera Salud y David Rueda de Necomplus.

Grupo Necomplus, la empresa de outsourcing de servicios a grandes empresas, Aquora Business Education y Asociación DEC impulsaron la Iª Jornada CX-Leaders “Cómo Implantar la Experiencia de Cliente en la Empresa” que contó con la participación de referentes nacionales en la gestión de la “Customer Experience” (CX) como David Rueda de Necomplus, Juan Carlos Requena de Aquora, Carlos Monserrate de Bankia, Sofía Medem de Asociación DEC y Manuel Bosch de Grupo Ribera Salud. Y es que en los círculos empresariales, la Experiencia de Cliente es ya uno de los principales ejes diferenciadores de las compañías de éxito, una distinción que se logra gracias al resideño del modelo empresarial de las organizaciones mediante esta nueva disciplina del marketing, la calidad de los procesos y el empoderamiento de los empleados. Una metodología basada en estudios que la correlacionan con un mayor índice de rentabilidad de ahí que hoy sea una prioridad en la agenda de los CEO.

David Rueda, director de Marketing y Experiencia de Cliente de Grupo Necomplus encargado de inaugurar el ciclo de ponencias, aseguró que la estrategia por diferenciación en CX es una apuesta ganadora. Asimismo subrayó la necesidad de implantar la nueva cultura corporativa siguiendo una metodología, proyecto que debe ser dirigido por un líder que ayude a la empresa a interiorizar el cambio de paradigma pues conlleva la remodelación de procesos trasversales y un cambio profundo de mentalidad. Rueda enumeró hasta diez palancas o “quick wins” que incrementan la Experiencia de Cliente con datos reales de mejora para las marcas. Por último, apuntó que la garantía de éxito del modelo está relacionada con realizar la adaptación del modelo acompañado de un socio especialista en gestión de clientes y tecnología como Necomplus, pues evita riesgos a la marca y permite acortar el proceso de implementación del “customer centric”.A continuación, fue el turno de Juan Carlos Requena, director de Aquora Business Education que presentó su visión de la Experiencia de Cliente mediante casos prácticos. Destacó que es imprescindible realizar un primer ejercicio de interiorización de la marca para en un segundo paso ser capaz de mejorar su experiencia de cliente. Requena subrayó la transcendencia que tienen los miembros de la organización para lograr una óptima implantación, y es que el conocido como “employee experience” se resume en “trata bien a tus empleados para que traten bien a tus clientes”.

El director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Bankia, Carlos Monserrate se desplazó desde Madrid para presentar el caso de éxito de su entidad, una transformación que les permitió salir de una profunda situación de crisis interna y externa, una debacle que vino acompañada de un importante deterioro de su posicionamiento tras el cierre de 1.100 oficinas y el despido de 6.000 profesionales. Brillante y directo, Monserrate expuso como Bankia logró crear el espíritu del equipo, su primer objetivo de estratégico del cambio, mediante una serie de talleres dirigidos. Estas prácticas convirtieron a los empleados en fans del banco y en defensores de unos nuevos valores, una identidad y una cultura corporativa. Un logro que paralelamente también se consiguió sumando la confianza de 6 millones de clientes y pronto los valores en positivo.

Cerca de un centenar de personas se dieron cita en el SH Valencia Palace para tomar buena nota del proceso de implantación del modelo Experiencia de Cliente, una metodología que por primera vez en la Comunidad Valenciana explicó en detalle Sofía Medem socia fundadora de Connecting Visions y líder del Consejo Consultivo de Asociación DEC. Medem presentó la extensa e interesante actividad formativa de la asociación que se ha consolidado como la comunidad más importante de hispanohablantes en materia de Experiencia de Cliente gracias a una extensa e interesante actividad formativa de jornadas, congresos, publicaciones y estudios que fomentan el desarrollo de la metodología, contrastan su rentabilidad con estudios, permiten la certificación profesional a directivos y profesionales… y todo ello ahora también en Latinoamérica.

Medem presentó el marco “la Onda del Cliente” que es metodología contrastada que multiplica las posibilidades de éxito en la implantación de una cultura de Experiencia de Cliente. En esencia, requiere de la empresa clarificar la identidad corporativa, tangibilizando visión, valores y atributos de la marca en cada punto de contacto. A continuación es el comité de dirección quien asegura un impulso organizativo expreso, sin olvidar la implicación de las personas pues la experiencia de empleado es la base del éxito en la experiencia del cliente. Finalmente subraya la determinación en utilizar herramientas CX (como pasillo del cliente o mapa de empatía) y siempre medir y aprender de los resultados.

El espacio para el debate tuvo lugar durante la mesa redonda de Necomplus, Aquora, DEC, Bankia, a los que se unió Manuel Bosch, Director de Innovación y Calidad en Grupo Ribera Salud, grupo empresarial líder en gestión sanitaria, compañía que gestiona centros hospitalarios en Levante y Madrid. Bosch afirmó que Ribera Salud intenta ir “hacia una sanidad que va a buscar al ‘ciudadano’ antes de que sea un paciente, una sanidad que sea menos opaca y más transparente”. Sin olvidar “que deben colaborar para educar al ciudadano, como parte de su compromiso global”.

Jornada CX-Leaders Alicante

Posteriormente el Centro Porsche Alicante acogió la IIª de las jornadas CX-Leaders organizadas en la Comunidad Valenciana en el mes de junio, un evento que congregó a más de 150 personas, un éxito para la organización que además recibió felicitaciones desde varios estamentos. La edición CX-Leaders  Alicante contó asimismo con referentes nacional en CX, Carlos Monserrate de Bankia, David Barroeta de Asociación DEC, Sophie Servranckx de Goldcar y Miguel Quintanilla de Grupoidex, acompañados por David Rueda de Necomplus y Juan Carlos Requena de Aquora.

Grupo Necomplus es la compañía con 25 años de experiencia en el outsourcing de servicios para las grandes empresas de sectores como los medios de pago, banca, seguros, inmobiliario, retail y turismo. En esencia, Necomplus gestiona los procesos y clientes de las marcas cubriendo sus necesidades de forma integral partiendo de un diagnóstico para potenciar la Experiencia de Cliente, y ofreciendo servicios como la atención omnicanal a clientes, backoffice especialista (BPO), telemarketing y retención de clientes.